IT PSA 软件是一个中央平台，允许 MSP 满足其客户和他们自己的 IT 服务需求，例如帐户信息管理、资产库存管理、资源规划、计费管理和费用跟踪。PSA解决方案简化了服务交付并提供实时可见性，从而提高了MSP在经营客户业务时的整体生产力。

IT PSA 工具主要基于与客户管理、客户关系管理 （CRM）、时间跟踪以及资源和项目管理工具集成的时间表系统。因此，PSA软件可帮助您监控MSP中员工的利用率，查看有关项目和产生的费用的实时数据，并管理后端业务流程 - 所有这些都在一个中央平台上进行，而不是使用单独的工具。

为何需要 PSA 软件

PSA软件通常为处理其客户IT服务的MSP提供服务。MSP 需要管理多个客户、优化其服务交付、跟踪计费工时、集中管理采购和合同、远程访问客户的工作站、深入了解实时数据并监控其整体业务运行状况。当服务台经理使用一组不同的工具来满足这些需求时，该过程最终会占用大量资源且耗时。您将努力维持生计，只是为了管理您的 MSP，而没有太多时间用于创收。

PSA软件的主要功能是节省MSP的时间，以便他们可以通过以下方式专注于核心业务：

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• 自动化流程和关键服务管理工作流。
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• 实现对关键项目和 IT 资源的高效管理。
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• 加强MSP与其客户之间的沟通机制。
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• 为技术人员提供协作功能。
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• 提供内置的财务和计费功能。
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PSA 软件如何帮助 MSP 提供卓越的 IT 服务

更好的客户沟通

PSA工具使MSP技术人员能够直接从界面与最终用户交谈。当电子邮件自动转换为工单时，技术人员还可以直接在工单中添加任何响应，这些回复将直接发送到最终用户的电子邮件收件箱。借助工单中功能齐全的消息传递系统，技术人员不必担心在多个应用程序之间切换并在此过程中丢失对工单的跟踪。

PSA软件还通过远程控制最终用户的工作站来促进实时工单解决。利用集成的远程控制功能可加快解决问题时间，提高工作效率，并保证客户满意。

此外，客户可以访问 Web 门户以跟踪请求、事件和项目;监测他们的进展;并提供费用批准。此门户使 MSP 随时了解客户通信。

提高资源利用率

PSA 解决方案具有以下功能：提供所有技术人员及其工作内容的汇总视图，为每张工单确定合适的技术人员，根据员工的可用时间分配工单，重新分配员工以实现您的业务收入目标，以及做更多的事情，从而帮助您进行资源管理。

除此之外，PSA系统使资源经理能够留意倦怠，以确保他们的员工不会过度劳累。防止倦怠是培养积极工作文化的关键之一，它可以帮助您留住高级领导者和顶尖人才，并避免与寻找替代者相关的麻烦。最重要的是，正确利用资源还可以防止解决事件或服务交付的延迟，并消除成本超支。

减少开销

PSA软件是一个灵活的工具，带有强大的知识库。其自助服务功能可让您的最终用户自行排除 L1 工单故障。知识管理允许您将时间和资源集中在更复杂的工单上。这减少了技术人员的成本。

工作流程自动化还通过节省技术人员的时间在降低间接成本方面发挥着间接作用。重复的手动任务（如密码重置）是自动化的，使技术人员能够提高工作效率，并将更多时间花在高优先级事件上。

提高生产力

一个好的 PSA 工具提供自动化，以加速 MSP 的服务交付流程。这些自动化的范围从使用自动分配和分类来管理传入的工单，到执行复杂的逻辑，例如在检测到基础设施故障时与相关利益相关者创建通道。这种自动化使MSP技术人员免于将宝贵的时间花在琐碎的任务上，使他们能够专注于解决实际问题的高价值任务。

ServiceDesk Plus MSP具有内置的智能自动化功能，可以配置为管理任何类型的工单管理流程。

简化工单

通过内置时间跟踪器和工作日志管理器，PSA软件提高了计费过程的效率。它减少了工单不准确的情况，并缩短了成功付款和交付服务之间的等待时间。

作为世界上一些顶级组织信赖的MSP解决方案，ServiceDesk Plus MSP提供自动计费，支持自定义合同和任何独特的服务计划。

支持不断增长的客户群

随着 MSP 客户群的增长，电子表格等传统工具无法削减它，因此需要一个中央管理平台。PSA 解决方案的定义功能之一是它能够管理多个帐户，而不会在人员、数据和流程之间有任何重叠。借助 PSA 解决方案，MSP 无需同时处理多个工具，这使得它们更容易出错，也无需在共享工作区中管理工单进行二次猜测。

借助精心设计的 ServiceDesk Plus MSP，团队可以安全地管理多个客户端。MSP 不必担心混淆联系人、丢失类似工单、失去对类似资产的跟踪以及遵循错误的 SLA。

持续反馈服务质量

先进的 PSA 解决方案通过收集关键数据并利用它为基于分析的决策做出贡献，帮助企业更具战略性。这确保了MSP可以通过识别其服务交付链中的薄弱环节来纠正方向。通常，PSA 工具提供集成的报告模块和支持分析仪表板，以帮助 MSP 领导者做出业务优化决策。

ServiceDesk Plus MSP 可以通过实时、视觉上吸引人的仪表板加快问题识别速度，这些仪表板提供所有服务操作的鸟瞰图。此外，其报告模块支持查询报告和向下钻取问题以获取准确的数据以做出正确的决策。高级分析集成从所有数据中带出更多信息，而无需您编写代码。

选择 PSA 工具要注意的事项

PSA解决方案可以在内部开发，也可以作为商用现货（COTS）产品采购。最快的入门方法是使用 COTS PSA 工具。但是，您应该在购买PSA软件之前进行研究，以下是 MSP 在做出购买 PSA 解决方案时必须警惕的一些陷阱：

不符合行业标准框架

大型和小型企业都希望其 IT 服务运营能够标准化和简化。因此，对于提供此类服务的MSP，最好选择使建立ITSM框架（例如ITIL® 4或COBIT）变得容易的PSA工具。

ServiceDesk Plus MSP 可帮助您遵守行业标准的 ITIL 实践，例如事件管理、变更管理、问题管理和资产管理。这些功能开箱即用，从而加快了实施过程。

缺乏全面的 IT 集成

一些 PSA 工具与流行的、需求旺盛的 IT 应用程序不兼容，例如 CRM、HRMS、ERP、RMM、远程控制和其他通过自动化提高业务效率的上下文软件集成。如果没有这些集成，技术人员需要转移到单独的应用程序，并在他们的脑海中保留工单和数据上下文以实现服务。这很耗时，并且容易出现人为错误。

使用ManageEngine的PSA软件，您可以扩展业务集成的范围。与 IT 管理工具和业务生产力工具的上下文集成确保技术人员无需离开工单工作区即可处理所有流程。

缺乏品牌重塑功能

没有品牌重塑功能的PSA软件无法适应客户的个性化需求。当自助服务门户的用户界面与客户的组织类似时，最终用户可以快速放心使用该平台。完全可定制的 PSA 解决方案可以支持独特的小部件，以满足管理需求、公司公告等。这也有助于技术人员快速识别他们的帐户。

借助ServiceDesk Plus MSP的品牌重塑功能，您可以为客户提供易于使用的平台，并提供无缝的用户体验。由于每个帐户都可以根据每个客户的公司要求进行定制，因此技术人员在处理工单时可以避免任何不匹配。

协作能力不足

众所周知，工单通常需要其他技术人员的输入才能解决。这可能只涉及澄清疑问或重置系统的步骤。无论如何，如果技术人员可以轻松地与其他技术人员沟通，而无需穿过办公空间，这将有所帮助。

使用ServiceDesk Plus MSP可以轻松进行协作。技术人员可以直接在他们的工作空间与同事即时聊天。此外，通过在工单工作区中内置的全功能邮件系统，技术人员可以将工单转发到任何其他技术人员的 ServiceDesk Plus MSP 工作区以供他们输入。这样可以实现无缝协作，从而更快地解决工单。

缺乏集成良好的资产管理解决方案

为多个客户管理 IT 资产可能非常繁重且占用大量资源。使用多种工具还会增加许可证费用和数据泄露的风险。PSA 工具中缺乏集成的 IT 资产管理可能导致技术人员在两个系统中复制其数据并失去资产跟踪，因为没有单一的记录系统。

ServiceDesk Plus MSP 通过提供自动、计划的扫描来单独记录和跟踪每个帐户的资产信息，从而为您节省大量日常工作。这使您的技术人员能够方便地访问资产信息并快速获得一键式资产报告。

在现场访问期间无法跟踪和管理现场工作人员

根据客户的地理位置为任务或工单选择具有正确技能的相关技术人员可能会让人不知所措，并导致服务延迟。即使使用远程监控工具，某些任务（如安装或维护）也需要技术人员亲自访问客户的现场。使用缺乏调度和员工协调功能的PSA解决方案会导致不必要的客户公司旅行。

ServiceDesk Plus MSP 的 PSA 解决方案带有地图集成，可让您直观地跟踪技术人员及其工作状态。借助现场服务管理 （FSM） 功能，为技术人员安排作业变得轻而易举。

计费和开票功能不足

没有适应性强的财务模型的PSA工具可以为每个客户管理不同类型的计费模型，可能会导致浪费时间和未计费时间。MSP 为其客户兼顾多个服务计划，这方面不应成为实现业务效率的障碍。

ServiceDesk Plus MSP 可自动开具发票和计费周期，让您轻松设置自定义服务合同、定义任何独特的服务计划并节省时间，而不是手动记录账单和作业表中的详细信息。这使您能够准确地向客户收取杂费，因为增加了差旅费等杂费。您的技术人员还可以跟踪他们的工作时间并纠正路线以更有效地工作。

工作流功能不足

如果未为流程配置工作流，MSP 技术人员可能会浪费大量时间。例如，启动新虚拟机的服务请求需要 IT 经理的批准。如果审批未作为工作流的一部分自动执行，则技术人员必须手动启动审批请求。这会导致延迟，特别是如果技术人员是新雇用的并且刚刚了解流程。

在 ServiceDesk Plus MSP 中构建工作流很容易。用于管理工单生命周期和变更请求的图形化拖放构建器可确保处理帐户的任何技术人员始终遵循客户的标准化程序。此外，无代码自动化（如业务规则、通知规则和自动分配）确保可以复制任何工单管理逻辑以满足客户的需求。

如何为MSP业务选择合适的PSA软件

从可信赖的供应商处选择 PSA 软件对于 MSP 至关重要。供应商应提供定期的功能更新，并与您核实哪些对您的业务有效，哪些不适合。以下是您应该考虑的六个方面，以便为您的企业服务找到最佳的PSA软件：

价格与性能

IT PSA 工具的定价因组织规模而异。如果您是一家相对较小的公司，您可以在网上轻松找到免费增值选项。当您想访问高级升级时，您可以浏览付费套餐并添加更多用户。重要的是要找到适合您运营的最以价值为导向的 PSA，而不是一个因不必要的功能而臃肿的 PSA。

定制能力

MSP 经常面临客户的独特要求。虽然PSA工具无法满足每个行业的确切需求，但有一些PSA工具可以为具有基本开发技能的技术人员提供定制功能的机制。这确保了，无论要求是什么，客户都会得到满足。

供应商提供的可访问支持

确保供应商在您的工作时间提供客户支持。这减轻了在实施PSA配置或使用该工具时可能产生的压力，事实证明比看起来更具挑战性。通常，供应商提供 24/5 全天候支持，高级计划提供 24/7 全天候现场访问支持。

拥有令人印象深刻的客户群的供应商

如果有许多全球 MSP 使用特定的 PSA 解决方案，则意味着该工具正在做正确的事情。检查您的入围供应商的客户群，并确定是否有足够可信的 MSP 可以为该工具担保。

拥有全球合作伙伴网络的供应商

如果PSA工具供应商在您所在的地区与合作伙伴一起帮助您进行任何实施和支持，一切都会变得更容易。检查入围的供应商，看看他们是否拥有强大的合作伙伴网络，足迹遍布全球。

关注隐私和安全

由于 MSP 处理大量客户数据，因此隐私和安全的重要性不容低估。如果您的 PSA 供应商是最薄弱的环节，那么您建立的隐私和安全最佳实践可能都是徒劳的。因此，请与供应商联系以收集有关其隐私惯例的详细信息，并检查其产品安全性是否强大。

ServiceDesk Plus MSP：整合所有ITIL和PSA功能

ServiceDesk Plus MSP 是一款基于 Web 的、支持 ITIL 的帮助台软件解决方案，专为 MSP 设计。这种一体化 ITSM 解决方案在具有强大数据分离功能的多租户架构中提供全面的帮助台、服务台、帐户管理、资产管理、远程控制和高级报告功能。它使服务提供商能够通过集中控制向多个客户提供服务和支持。

ServiceDesk Plus MSP的PSA软件确保MSP可以管理广泛的客户，而没有任何治理重叠。MSP 可以在短时间内通过 ServiceDesk Plus MSP 找到价值，因为它是启动和运行的最快的 PSA 解决方案之一。ServiceDesk Plus MSP 遵循自动化流程的无代码方式，允许您使用可视化工作流构建器和基于规则的自动化来管理工单和更改请求，以匹配任何复杂的逻辑。

ServiceDesk Plus MSP是一个全面的软件套件，具有所有帮助台基本要素，可作为您所有ITSM需求的单一来源。它通过以最小的努力为您提供最大的收益来为您完成所有繁重的工作，因此您无需大修现有系统。我们的 PSA 解决方案使您能够优化服务交付，同时降低所涉及的运营成本。